Blog ACGC

  • 22 Oct 2015 2:59 PM | Anonymous member


    Messieurs, Dames, le mois de novembre arrive bientôt en amenant une panoplie de congrès. Dans l’industrie de la gestion des créances, il y a le congrès annuel de l’ACGC à Toronto. J’y assiste depuis 4 ans et j’avoue être biaisé mais pourquoi ne pas s’impliquer dans son industrie?

    Les professionnels du crédit ont toutes sortes de défis uniques à leurs entreprises individuelles; chaque créancier a son propre arsenal de contrôles internes, sa propre base de clients et ses propres mesures de risque. Aussi, bien que certains prennent des cours à l’Institut Canadien du Crédit, nous sommes, dans l’ensemble, un groupe de gestionnaires isolés (peut-être même les derniers de notre espèce) qui n’ont pas l’habitude de s’asseoir ensembles et de partager les ratios de mauvaises créances ou les mauvaises expériences-client. Par ailleurs, nous sommes souvent pris entre la comptabilité, les comptes à recevoir, les ventes et les conseils d’administration avec des défis qui ne sont habituellement pas les mêmes que nul autre secteur de nos sociétés. Nous devons nous ‘débrouiller’. Du moins, c’est ce que je pensais lorsque j’étais un directeur de crédit.

    L’ACGC est arrivée telle une bouffée d’air frais. C’est un rassemblement d’individus disparates qui peuvent enfin partager les défis et les préoccupations auxquels nous sommes tous confrontés, en plus de proférer une plate-forme où on peut discuter des problèmes à travers tout le cycle de crédit. Au congrès ACGC de l’an dernier, je me suis assis avec le directeur de la concurrence loyale de l’Alberta et un directeur d’entreprise de credit counselling sans but lucratif et j’ai même pu passer du temps à discuter en privé avec le représentant du Surintendant des faillites. Où d’autre aurais-je pu avoir cette opportunité?

    Il y a bon nombre de conférenciers cette année que j’ai hâte d’entendre. J’aurai, par la même occasion, la chance de revoir des connaissances d’affaire venant d’ailleurs au Canada et des États-Unis. Je ne connais pas d’autre événement qui ait une aussi grande portée pour moi d’apprendre, personnellement, et de rapporter des idées d’amélioration pour les politiques et méthodes de mon entreprise.


    S’il est possible pour vous d’y assister, je vous y incite fortement :

    Congrès ACGC 2015
    Hôtel Eaton Chelsea, Toronto, Ontario
    Dès 8h, le 18 novembre 2015 jusqu’à 15h30 le 19 novembre.
    www.rmaconference.ca

    Si toutefois vous aviez des questions soit à propos de l’ACGC ou du congrès lui-même, il me fera plaisir de m’entretenir avec vous sur mes expériences aux congrès passés.

    À la prochaine!  

  • 31 Mar 2015 2:07 PM | Deleted user

    N’importe qui dans l’industrie depuis moindrement longtemps a déjà vécu ce type de situation où un client refuse de vous rembourser une dette payer sous prétexte que la compagnie qui en est responsable n’est plus en affaires. Et ce client vous expose tout naturellement son argument alors qu’il se tient à la même place d’affaires, sous la même enseigne et entouré des mêmes équipements et employés que la compagnie qui « apparemment », n’est plus en affaires. Il vous réfère à son avocat, idéalement le même l’aura conseillé dans la mise en place de cette magouille bien connue et tout à fait légale, i.e. un schème par lequel on incorpore une nouvelle compagnie pour remplacer une ancienne, mais sans avoir à en assumer les obligations.

    Vous bouillez à l’intérieur : « Comment cela peut-il être légal? Ils viennent de voler mon argent ! ». Ils comptent sur le fait que les manœuvres légales vous dérouteront à un tel point que vous n’aurez pas envie de dépenser temps et argent pour découvrir ce qui s’est passé et ainsi pouvoir les tenir responsables. Et la plupart du part, ils ont raison…

    « Que s’est-il passé ? ». Une telle situation arrive généralement dans le cas où une entreprise opère sous la raison sociale d’une compagnie incorporée. Voici un exemple récent que nous avons décortiqué pour l’un de nos clients, une compagnie locale que nous nommerons « HydroCo ». Leur client était un restaurant qui opérait sous la raison sociale « Tasty Taters ». Tastey Tasters était une des raisons sociales utilisées par une compagnie à numéro, « OldCo ».  OldCo avait accumulé plusieurs dettes, notamment 20 000$ en frais d’électricité dus à HydroCo. Un jour, un individu s’est présenté chez HydroCo, affirmant qu’OldCo n’était plus en affaires et qu’il désirait ouvrir un compte pour une autre compagnie à numéro nouvellement incorporée, « NewCo ». Cette dernière désirait un nouveau compte pour Tasty Taters et ce, à la même adresse et sous le même nom. HydroCo décide de procéder à l’ouverture du compte, mais exige un important dépôt de sécurité.

    Notons que sans surprise, OldCo n’a jamais remboursé les 20 000$ qu’elle devait à HydroCo.

    HydroCo a demandé notre assistance afin de comprendre le stratagème. Nous avons pu lui confirmer que OldCo et NewCo opéraient en fait sous la même raison sociale et à la même adresse. Ce que nous ignorions était que NewCo avait acheté le commerce d’OldCo à juste prix. Mais cela n’a pas d’importance.

    Selon la Loi sur la vente en bloc en Ontario ainsi que son interprétation jurisprudentielle, NewCo est responsable de la dette d’OldCo et doit rembourser ses créanciers, à moins d’obtenir un certificat signé par une majorité des créanciers d’OldCo représentant 80% des créances (en dollars). Nous en avons conclu qu’avec une créance de 20 000$, un tel certificat n’a pu être obtenu sans le consentement de HydroCo. Alors soit NewCo a acquis OldCo à juste prix, mais se devait quand même de rembourser les créanciers d’OldCo, soit NewCo a acheté le fond de commerce d’OldCo. Dans les deux cas, NewCo doit 20 000$ à HydroCo.

    Après avoir entendu les résultats de notre enquête ainsi que nos recommandations, HydroCo nous a dit : « Attrapez-les! ». Nous avons donc transmis une demande formelle de paiement à NewCo, qui l’a renvoyée à l’avocat d’OldCo. Plutôt que de nous fournir une explication, ce dernier nous a plutôt raconté un conte de fée cousu de fil doré qui selon nous voulait dire : « Hum…euh, personne ne nous a jamais questionnés auparavant quand on a fait cette magouille. », tout en promettant que le dirigeant d’OldCo allait rembourser la dette. Il ne l’a pas fait. Suivant nos conseils, HydroCo a donc payé la dette de 20 000$ d’OldCo à même de dépôt de sécurité de NewCo. Elle lui a ensuite transmis un avis de résiliation en vertu duquel les services électriques seraient interrompus si elle ne renflouait pas le dépôt de sécurité des 20 000$ manquants avant une date butoir. OldCo a fini par rembourser.

    HydroCo s’est montrée assez futée pour se payer à même le dépôt de sécurité, évitant par le fait même d’avoir à réclamer le tout par la voie des tribunaux. Dans le cas contraire, la loi est quand même claire et HydroCo aurait obtenu un jugement favorable contre NewCo, ce jugement pouvant par ailleurs facilement être exécuté puisque l’entreprise opère toujours au même endroit et ne risque pas de se sauver ou disparaître.

    Selon mon expérience, ce stratagème commun selon lequel « NewCo achète OldCo » réussit à priver des propriétaires d’entreprises de leur argent. Il comporte toutefois des lacunes, car il  ne repose sur aucune base légale et peut facilement être contesté avec succès. Le seul obstacle est la réticence des entreprises flouées à tenir les escrocs responsables car trop souvent, on doit faire appel aux services d’un avocat, rémunéré à taux horaire, afin de mettre à jour l’escroquerie. Quant aux services policiers, ils n’agissent pas car « il s’agit d’une matière civile ». Malheureusement, les victimes auront ainsi l’impression d’être pénalisées deux fois. Confrontées à d’importants frais juridiques, elles abandonneront leur recours face à l’incertitude de leurs chances de récupérer quelque montant. 

    Une nouvelle génération d'avocats arrive néanmoins à la rescousse. La législation entourant la pratique du droit a été réformée en 2002, autorisant désormais les avocats à facturer des honoraires conditionnels plutôt qu’un taux horaire fixe. La plupart du temps, les honoraires conditionnels sont offerts par les praticiens œuvrant en matière de blessures corporelles, mais on note actuellement un élargissement à ceux de pratique civile générale, particulièrement en matière de recouvrement comme dans le dossier de HydroCo. Si vous êtes dans une situation similaire, recherchez un avocat qui saura passer de la parole aux actes. i.e. un avocat qui croira que votre dossier possède un très bon potentiel de récupération et offrira par conséquent de recouvrer cet argent moyennant un pourcentage des sommes qui seront effectivement perçues.

    Todd Christensen est à la tête du cabinet juridique Christensen Law Firm à Cambridge, Ontario. Son cabinet se concentre sur le recouvrement de créances non garanties et fait figure de proue tant dans les litiges d’importance pour les grands prêteurs que pour les petits prêteurs en leur fournissant un accès au système de justice.

    www.christensenlawfirm.com

    800 361-2980

     

  • 27 Nov 2013 5:46 PM | Deleted user

     

    Bonjour tout le monde,

    Vous avez tous sans doute refait le plein d’énergie la semaine passée depuis notre 2e congrès ACGC et profité de la belle température dont a joui la majorité du pays.

    La réaction et le niveau d’engagement des participants a été remarquable et reflète bien l’implication et l’engagement de l’équipe qui a planifié et réalisé le congrès. Nous aurions pu nous en tenir aux valeurs sures. Plutôt, nous avons choisi de pousser les limites par le choix de contenu et de conférenciers afin d’ajouter un niveau de risque qui provoque la réflexion et facilite l’engagement. Qui plus est, nous nous demandions s’il était possible de surpasser le succès de notre premier congrès. Nous avons réussi à tous les niveaux.

    Il y a énormément de constats positifs qui sont ressortis du congrès en plus des fondations sur lesquelles nous pouvons bâtir. Voilà ce qui arrive lorsque le bon monde s’entoure de d’autre bon monde et la connexion se fait.

    Si vous n’avez pas complété le sondage, nous vous invitons fortement à le faire –votre participation fait notre force. Voici le lien vers le sondage :

    https://www.surveymonkey.com/s/SY97Y2Y

    Le fait que quelqu’un, comme Mike Ginsberg, ait déjà pris le temps de partager ses expériences à notre conférence sur son blogue témoigne de l’impact de nos deux journées : http://www.kaulkin.com/connect/2013/11/young-association-in-canada-gains-traction/

    Nous mettrons les présentations ainsi que la liste des participants à votre disposition en ligne sous peu. C’est à suivre.

    Encore une fois, merci pour votre engagement ainsi que les sacrifices que vous avez dû faire pour contribuer au succès de notre congrès. Ça parait si simple grâce au bon travail, au dévouement et à l’implication de tous.

    Bravo et merci.
    Mark Ball, FICB, MBA,
    Président, Association Gestion des Créances du Canada

  • 24 Sep 2013 10:29 AM | Deleted user


    Peu importe ce que vous pensez des changements règlementaires imputés à l’industrie du Crédit, on ne peut pas vraiment blâmer le gouvernement. Même si le système bancaire canadien est un des meilleurs au monde, je crois que la nouvelle règlementation est un «coup tiré en guise d’avertissement».

    En tant que prêteurs, nous sommes dans une position délicate, coincés entre le besoin d’être rentables et notre responsabilité fiduciaire envers le consommateur de ne pas trop pousser les limites de sa capacité d’emprunter. Nous faisons partie d’un marché hypercompétitif qui a permis des augmentations de limites strictement basées sur les paiements minimum des consommateurs sans préavis et, dans certains cas, sans être dûment qualifiés.

    La question est complexe. Je ne devrais pas être ‘le gardien de mon frère’. Où est la responsabilité du consommateur? Malheureusement, dans la société litigieuse de non-responsabilité que nous connaissons dans certains cas, l’argument de responsabilité du consommateur tient seulement s’ils ont été éduqués correctement sur les produits et services sans que nous nous servions de l’échappatoire, «c’est écrit sur le contrat». À quand remonte la dernière fois que vous avez lu toutes les 40 pages d’une entente en ligne avant de cliquer ‘J’accepte’?

    Voici un exemple que j’ai vu trop souvent avant que la nouvelle règlementation n’entre en vigueur :

    Commençons par l’avertissement que nous n’êtes ni prêteur ni banquier.  J’ai vu pères/mères venir cosigner le formulaire d’adhésion pour une carte de crédit au nom de leur enfant qui vient d’être accepté à l’université. Ces parents croient faire les premiers pas pour aider leurs enfants à «se bâtir un crédit» en contribuant leur ‘alphabétisation’ financière. Les étudiants utilisent la carte de crédit avec sérieux en effectuant les paiements minimum. Au fil des quatre ans d’études, la limite autorisée cosignée est augmentée de 2,500$ à 15,000$ ou plus. Parce que les relevés de carte de crédit sont expédiés à l’adresse de l’étudiant, pères/mères ne sont pas au courant du désastre financier imminent. Lorsque les enfants terminent leurs études, non seulement ils ont accumulé des dettes de carte de crédit considérables mais ils ont aussi des prêts étudiants à rembourser.

    Au départ, on ne contactait que l’enfant pour le remboursement, mais avant de passer à la radiation, on communiquait avec les parents qui ne se doutaient de rien. Les parents ne savaient pas que la limite de crédit avait été augmentée au-delà du 2500$ original alors ils étaient outrés, pas envers leur enfant, mais envers l’institution financière pour les avoir placés dans cette situation sans préavis. Comment, en tant que parents, vous sentiriez-vous devant l’obligation de rembourser 15,000$ de dettes pour rétablir votre bon crédit? Qui avions-nous la responsabilité d’éduquer et/ou de consulter en cours de route?

    La règlementation concernant les relevés conjoints et les avis d’augmentation de limite envoyés à tous les partis responsables a réglé ce problème. Le gouvernement est intervenu à la protection des consommateurs où, si nous avions envoyé les avis requis, cela n’aurait pas été nécessaire.

    Ma solution pour empêcher les gouvernements de nous imposer encore plus de règlementation coûteuse, inefficace et contraignante se résume en un mot –éducation :

    • Éduquer les consommateurs sur le bon usage du crédit ainsi que nos règles
    • Nous éduquer nous-mêmes. Lorsque nous prenons des décisions, nous ne devrions pas penser en prêteurs mais plutôt avec les yeux d’un(e) jeune de 18 ans ou un récent immigrant qui ne possède pas la pleine compréhension des rouages du crédit. Nous devrions les traiter comme nous souhaiterions être traités si nous nous retrouvions dans un tel terrain quelque peu périlleux avec lequel nous ne sommes pas familiers.

    Au final, je comprends l’envers de la règlementation qui sert à sécuriser des votes pour les gouvernements sous la prémisse qu’au moins «ils ont fait quelque chose». Certains aspects de la règlementation n’ont rien fait pour protéger les consommateurs et tombent d’ailleurs dans cette catégorie. Heureusement que les gouvernements n’ont pas les mêmes obligations morales ou fiduciaires d’éduquer les électeurs sur ce qu’ils font.

    Steven Archambault    Managing Director Operations  |  Card Services

    Office  403 541 4971  |  Cell  403 807 8662


  • 22 Aug 2013 3:38 PM | Deleted user

     

    Le 16 avril dernier avait lieu, à Montréal, un dîner-conférence organisé par l’ADC avec une présentation des Maîtres Jean-Louis Renaud et Danielle Pelletier de l’Office de la Protections des Consommateurs (OPC) .

    La présentation d’une heure a couvert certaines statistiques à l’égard du traitement des dossiers par l’Office et a fait un survol de la Loi sur le recouvrement de certaines créances (LRCC) ainsi que les pratiques interdites en général.

    On apprenait qu’en 2011-2012, ils ont eu 38 constats d’infraction ouverts pour 103 chefs d’accusation et obtenu 38 jugements pour 90 chefs d’accusation et 62,970$ d’amendes. En 2012-2013, cependant, ils n’ont eu que 2 constats d’infraction ouverts pour 6 chefs d’accusation et obtenu 30 jugements pour 66 chefs d’accusation et 45,123$ d’amendes.

    On nous a rappelé que la LRCC prévoit que l’Office peut poursuivre les administrateurs et les représentants qui avaient connaissance de l’infraction. Si, généralement, on parle d’amendes, parmi les mécanismes utilisés pour assurer le respect des lois peuvent aller jusqu’au retrait du permis même si c’est rarement utilisé.

    La période de questions a été riche en contenu! Il a surtout été question des appels enregistrés comme lame à deux tranchants et des agences de recouvrement qui ajoutent à leur offre de service un centre d’appels où ils agissent , de façon transparente, au nom de l’institution prêteuse plutôt qu’au leur.

    Fort informatif.

    En général, selon moi, nous sommes tous familiers avec les exigences des lois et nous faisons tout notre possible pour les respecter. Certains diront avec nostalgie que les «bonnes années» sont derrière nous…mais rien ne sert de regarder derrière à moins que ce ne soit la direction dans laquelle on veut aller!

    Aujourd’hui, nous faisons affaires avec des consommateurs qui peuvent ne pas toujours respecter leurs engagements mais qui sont beaucoup plus informés de leurs droits. Parmi eux, il y en aura toujours des plus futés, des abuseurs, ceux dont on souhaiterait faire le procès d’intentions. Faut les voir comme des défis! Sinon, malgré que la raison est de notre côté, à ne pas évoluer à l’intérieur des consignes prévues par les lois, c’est nous qui auront tort!

    La bonne nouvelle, c’est qu’il existe tellement d’outils technologiques ou autre pour coacher les agents et assurer le respect du protocole des appels que la gestion en est bien facilitée. Plus les créanciers sont frileux face au risque de réputation, plus les attentes sont élevées face aux agences de recouvrement.

    L’erreur sera toujours humaine. Nous travaillons dans un domaine avec une grande charge émotive pour la plupart des consommateurs mais «le savoir, c’est le pouvoir». Il nous incombe à nous d’éviter les pièges qui sont les obstacles à notre succès et selon les statistiques partagées, nous sommes dans la bonne direction.


    Carol-Ann St-Onge

    Vice-Présidente adjointe, Stratégies de Perception

    Banque Laurentienne du Canada

  • 02 Aug 2013 8:33 AM | Deleted user

     

    L’OFFRE LA PLUS BASSE NUIT À TOUT LE MONDE.

    Un récent appel d’offres est venu sur le sujet lors d’une conférence à laquelle j’ai assisté dernièrement. Apparemment que l’assignation de recouvrement aux particuliers aurait été accordé à une agence de recouvrement…à un taux d’environ 13%. Ce portefeuille, s’il se compare à d’autres dans l’industrie, aurait un solde moyen de 250$ et un potentiel de liquidation de 30%. Ce faisant, de toute évidence, l’agence gagnante et son service de rédaction d’offres ne réalisent pas avoir nuit tant à l’industrie et qu’à eux-mêmes.

    Dans le monde des frais de contingence, la liquidation d’une assignation et le taux de commission sont des éléments critiques pour évaluer son revenu potentiel. Ces revenus ne sont pas garantis, mais avec l’expérience et l’extrapolation, on peut établir, à vue de nez, le retour pour l’effort.

    Bien entendu, ce n’est pas la première ni la dernière fois que quelqu’un réduit la valeur d’un contrat au point de non-rentabilité. Au début de ma carrière, il y a vingt ans, comme agent de recouvrement, on m’avait confié un portefeuille de cartes de crédit en 2e assignation à un taux de 18% de commission. Ceci représentait environ la moitié de ce que l’industrie aurait normalement payé pour un programme similaire sur une base de contingence. La campagne avait été travaillée intensément par le créancier d’origine, ensuite, par une agence en 1e assignation pendant neuf (9) mois avant d’arriver à notre agence. Notre équipe a investi 100% d’effort pour liquider environ 4%. Rien n’importe d’avoir recouvré 100,000$ par mois en dollars bruts, le résultat n’a été qu’environ 18,000$ en revenus pour quatre (4) employés. Moins de 4500$ par agent. Dans le monde des frais de contingence, ce genre de retour ne se qualifie pas comme un succès.

    Regardons les maths

    Voici le secret de tous les plans de recouvrement, la formule magique qui guide les agences de recouvrement dans l’évaluation de la rentabilité et des revenus estimés en lien avec toute assignation que je partage avec vous :

    (nombre de dossiers par mois) x (solde moyen) x (taux de liquidation estimé) x (taux de contingence) = ROI

    Voilà! C’est ce qui dicte les effectifs, les infrastructures et les services de support requis par l’équipe à qui l’assignation est attribuée. C’est simple.

    Donc, prenons ce que nous venons d’apprendre et voyons à quel point ce 13% est une idée vraiment horrible. Supposons pour l’instant que 300 dossiers seront assignés par mois. Avec du recouvrement en mode manuel, 1 ETP (équivalent à temps plein) est requis pour travailler, faire le dépistage et proférer le soutien à la clientèle. Alors, si on désigne un agent de recouvrement au programme, quel type de revenus doit-il/elle générer chaque mois après 60-90 jours?

    300 (dossiers) x 250$ (solde moyen) x 30% (liquidation) x 13% (contingence) = 2925$

    Ça dit quoi? Ça dit que l’agence de recouvrement qui met un(e) employé(e) à temps plein à cette assignation va perdre de l’argent après avoir payé l’employé(e), les frais postaux pour l’envoi original (même s’il ne s’agit que d’une seule lettre), les frais de télécommunication, et les autres frais administratifs requis pour opérer une agence de recouvrement en règle.

    Que devra faire l’agence ‘gagnante’ de cet appel d’offre? Couper les coins ronds, ne pas envoyer les avis légaux requis par la loi, ne pas appeler les dossiers avec un solde en dessous d’un certain montant, assigner les agents avec le moins d’expérience sur le portefeuille, joindre ce portefeuille à d’autres mis sur l’auto-signaleur ou autre. Et parce qu’ils poseront ces actions, ils ne réaliseront pas le 30% de liquidation visé. Ils obtiendront probablement plutôt 15-20%. Ce cycle improductif ne représente pas seulement une mauvaise gestion de l’assignation, mais nuit directement au client en termes financiers.

    Si l’agence avait reçu 20% de contingence et liquidé 30%, les récupérations auraient été 22,500$ par mois, moins les frais de 4500$, pour un retour net au client de 18,000$. Cependant, dans notre exemple, l’agence a obtenu 13% de contingence et liquidé 20% pour 15,000$ de récupérations par mois, moins 1950$, donnant un retour net de 13,050$.

    Un manque à gagner de 5000$ par mois, ou 60,000$ annualisé… Il y a fort à parier que cette somme est comparable au salaire annuel de quelqu’un au service de rédaction des offres. Avec une seule décision, le gestionnaire de ce service vient d’éliminer la source de revenus qui payait pour un membre de son personnel.

    Pourquoi est-ce une mauvaise idée?

    Ce genre de décision fait du tort à notre industrie. Ces décisions nous font avoir l’air incompétent parce que nous ne liquidons pas le plein potentiel disponible à un membre de l’industrie. Elles nous nuisent parce qu’elles invitent les créanciers à nous prendre pour acquis. Une fois le taux de commission établi, il est très difficile de l’augmenter invitant ainsi d’autres entreprises du même secteur d’activités à en vouloir autant vu que le standard est mis en place.

    Le problème avec un marché compétitif basé uniquement sur le prix, c’est qu’il y aura toujours quelqu’un prêt à travailler à pertes ou avec une dégradation significative du service proféré. Et malgré le fait que des gens d’expérience dans notre industrie se réunissent à des conférences, se secouent la tête et maugréent ensembles, personne n’en parle ouvertement et pro-activement.

    Conclusion

    L’industrie du recouvrement de dettes a besoin de s’unir pour ne pas dévaluer son offre de service. L’industrie du recouvrement de dettes a besoin de maintenir des standards de professionnalisme et d’expliquer à ses clients ce dont ils sont en droit de s’attendre comme résultat net moyennant une représentation professionnelle. L’agence de recouvrement doit offrir de la transparence à l’industrie pour ne pas être tenue à un ROI qui soit irréaliste. Il peut arriver occasionnellement qu’une agence charge trop cher à ses clients, mais c’est généralement contrôlé par la compétition. Par contre, lorsqu’une agence ne charge pas assez cher et ne rencontre pas les attentes en termes de liquidation, ça laisse une impression qui perdure bien après que les portes soient fermées parce qu’ils opéraient un modèle d’affaires qui n’était pas viable. Ce risque peut être contré par une discussion pro-active et par l’éducation de nos créanciers sur (1) ce qui est un modèle d’ROI acceptable pour un fournisseur, et (2) quelles sont des attentes raisonnables en matière de liquidation.

    Je crois que nous devrions être en train d’avoir des discussions transparentes à propos des attentes de taux de réalisations pour le créancier et pour l’agence de recouvrement ainsi qu’une brochette raisonnable pour une structure de taux de contingence. Si toutefois vous aviez envie d’en discuter plus longuement, n’hésitez surtout pas en entrer en communication avec moi. Voici mes coordonnées : 


    Blair DeMarco-Wettlaufer

    Kingston Data and Credit
    Cambridge, Ontario
    226-946-1730

    bwettlaufer@kingstondc.com

  • 09 Jul 2013 10:55 AM | Deleted user

    Formation en perception/ recouvrement – la ‘bonne’ étoffe.

    Vous n’engageriez pas quelqu’un pour travailler à votre département d’affaires juridiques et décider six mois plus tard de l’envoyer à l’université apprendre le droit ou peut-être obtenir son diplôme. Il en est de même pour la comptabilité ou l’ingénierie. Cependant, comment engage-t-on nos agents de perception/recouvrement?

    Écrit par Tom Wolfe et adapté en film en 1983, «Étoffe des Héros» retrace l'épopée des pilotes d'essais américains aux premiers vols spatiaux habités.  Le processus de sélection, toute la formation et les tests visaient à assurer que les individus étaient taillés de la bonne étoffe pour la survie et le succès.

    Pour plusieurs entreprises, les comptes à recevoir sont le plus important actif liquide après l’argent comptant. Je crois qu’à plusieurs égards ils sont même plus précieux que le comptant. Après tout, si vous perdez mille dollars dû à une mauvaise entrée comptable, vous avez perdu mille dollars. Si vous ne percevez pas une facture de mille dollars, vous perdez le mille dollars ainsi que la possibilité de toutes ventes futures à ce client. Si vous percevez la dette mais d’une manière que le client ne veuille plus jamais faire affaires avec votre entreprise –des milliers de dollars de ventes potentielles sont perdus.

    Comment la plupart des gens se retrouvent-ils en Perception et Recouvrement?

    « Il y a un poste vacant aux Comptes Recevables, prenons Bill des Comptes Payables. C’est presque la même chose, non?»

    « Kathy est un peu abrasive pour le Service à la Clientèle; mettons-la plutôt en Perception et Recouvrement où cette attitude négative nous sera utile.»

    Après quelques mois dans le département ‘peut-être’ qu’on envisage une formation pour voir si l’individu «n’apprendrait pas quelque chose, possiblement des trucs utiles.»

    Le ‘rien faire’ ou ‘faire très peu’ est populaire, donc il doit y avoir du mérite?

    Faut dire que c’est rapide et peu coûteux, mais à la longue, où ça compte, ce n’est pas une économie.

    Vous avez peut-être une personne dans votre département qui met un chapeau de Perception et Recouvrement quelques heures par mois ou une équipe qui traite des comptes à recevoir à temps plein. Lorsque le chapeau de Perception et Recouvrement est mis, il faut la bonne étoffe pour deux (2) raisons différentes :

    La bonne ‘étoffe’ pour vos clients :

    Les agences de recouvrement sont régies par une règlementation gouvernementale qui dicte ce qu’elles peuvent et ne peuvent pas faire légalement dans leurs efforts pour recouvrer les dettes. Ces contrôles vont de la la nécessité de se nommer avec la raison de l’appel jusqu’aux heures pendant lesquelles le débiteur peut être contacté.

    Il n’en faut peut-être pas autant dans votre entreprise mais il devrait y avoir un document officiel des «droits» de vos clients. Simple et facile à comprendre :

    • Qui est notre contact à l’entreprise?
    • Comment s’identifie-t-on comme représentant de notre compagnie auprès des clients?
    • Que fait-on si le client dit, «Je veux parler à votre supérieur!»
    • Quelles sont nos heures ouvrables pour contacter les clients

    La bonne ‘étoffe’ pour vos employés :

    Dans un monde utopique, vous ne permettriez pas à personne de parler avec un de vos clients en retard à moins d’avoir reçu une formation complète et de se sentir bien à l’aise avec les points suivants :

    • La ‘bonne manière’ de s’identifier auprès des clients
    • Comment s’assurer qu’ils ont la ‘bonne’ personne au bout du fil
    • Le tango de la perception et recouvrement – le juste milieu entre se montrer assertif et se montrer agressif
    • Méthodes pour demander le règlement complet
    • Trucs et astuces pour contrer les objections, les délais

    Premières impressions 

    Il est dit qu’on n’a jamais une deuxième chance de faire une bonne première impression et pourtant, la majorité des entreprises confient le contact initial avec le client en défaut aux employés qui ont le moins d’expérience.

    Ce devrait être les plus chevronnés, «les plus forts» de nos équipes au téléphone ou en personne pour ce premier contact. Il peut y avoir beaucoup d’information à clarifier en plus des conséquences de ‘ne pas payer tel que convenu’.

    Tim Paulsen est l’auteur de «Paid in Full» ainsi que plusieurs autres livres. Il est reconnu sur la scène internationale comme formateur en perception et recouvrement, ayant déployé des programmes en 22 différents pays. À titre de fondateur et PDG de l’ICPC (International Centre for Professional Collections), il est en train de développer « The CollectABILITY Index», un outil devant aider à identifier si un candidat a ‘la bonne étoffe’ pour le travail en collection.

  • 24 May 2013 12:23 PM | Deleted user

    Récemment, je suis allée à un congrès d’industrie au sujet des consommateurs, des coûts d’emprunts, et plus spécifiquement, des taux d’intérêts basés sur la performance, des fiches aux bureaux de crédit et des systèmes de pointage de crédit.

    À entendre chacun des conférenciers, je ne pouvais m’empêcher de penser que le sentiment exprimé était généralement pro-consommateur et anti-bureaux de crédit/ banques. Il m’est venu à l’idée que ce sentiment est en voie d’expansion dans le marché en général. Je comprends comment cela puisse arriver car nous sommes tous bombardés d’offres de cartes de crédit, d’offres d’augmentations de limites de crédits, d’offres de prêts hypothécaires, etc. Les consommateurs avertis en matières financières savent quand profiter de ces offres et quand dire ‘Non, merci’. Mais certains ne réalisent pas les implications d’assumer d’autres dettes. Et il y en a d’autres encore qui comprennent fort bien et qui assument de nouvelles dettes sans vraiment s’engager à les rembourser.

    Pourquoi a-t-on l’impression que le vent souffle en direction du «pauvre consommateur» qui n’a pas les moyens de rembourser ses dettes? Pourquoi a-t-on l’impression que ce sont les «vilaines grandes banques» et les «méchants bureaux de crédit» (qui facilitent les décisions des banques) qui sont en défaut? Et là, que dire des «méchantes agences de recouvrement» qui ont pour mandat d’harceler ces «pauvres consommateurs»?

    Les banques ne vont pas changer leur modèle d’affaires. Point barre. Afin d’éviter le genre de désastre financier du passé récent, elles devront utiliser des solutions automatisées et des modèles qui permettent d’analyser et de gérer leurs risques reliés aux consommateurs. Le volume de prêts qui se souscrivent est beaucoup trop important pour imaginer un retour aux processus manuels.

    Dans le monde d’aujourd’hui, les consommateurs empruntent sur une base régulière. Lorsque fait prudemment, emprunter pour une hypothèque, une carte de crédit ou une marge de crédit est une étape normale au sein d’une planification financière. Les banques prêtent, les consommateurs empruntent. Ainsi va le système.

    Mais que faire de ces consommateurs qui ne peuvent pas ou ne veulent pas rembourser leurs dettes? Nous ne devrions pas laisser ce petit groupe de débiteurs représenter une population entière. Je crois qu’ils sont la minorité. Je crois aussi que la grande majorité de gens sont des individus responsables, qui collaborent avec les institutions prêteuses et les agences de recouvrement pour payer leurs dettes.

    Quand cela arrive, le système est équilibré…et tout le monde gagne.

    Rina Mancini
    Principal

    360 Credit Management Inc.
    Cell: 647-299-3114

  • 11 Apr 2013 4:36 PM | Deleted user

    En 2012, en Ontario, il y avait plus de propositions de consommateur déposées que de faillites personnelles, un changement extraordinaire considérant qu’ 2008, la marge était de 2,5 faillites pour chaque proposition.

    Dans le reste du Canada, les faillites sont encore plus nombreuses que les propositions mais l'écart se rétrécit. Donc, la tendance est claire. Les créanciers doivent avoir une stratégie pour décider d'accepter ou de rejeter le nombre croissant de propositions qui traversent leur bureau.

    Je suis un syndic de faillite et administrateur de propositions de consommateurs, donc évidemment, je suis en faveur que les créanciers acceptent les propositions que mon entreprise dépose. Toutefois, si j'étais un créancier, je voudrais utiliser quatre critères pour décider d'accepter ou de rejeter une proposition :

    Premièrement, et le plus fondamental, la proposition offre-t-elle plus que de réalisations que  seraient générées en cas de faillite? Par exemple, si une faillite donnera 10 000 $ en réalisation des actifs et revenus, un créancier accepterait une proposition seulement si celle-ci offrait plus de 10 000 $ en produits, sinon la faillite serait l'option supérieure.

    Deuxièmement, combien de cents sur le dollar recevrez-vous? Dans de nombreuses faillites, il n'existe pas d'actifs, de sorte que vous ne recevrez pas de dividendes, donc une proposition offrant un cent sur ​​le dollar offrirait de plus grandes réalisations qu'une faillite. Cependant, la plupart des créanciers ne veulent pas les tracas de déposer un chèque de dividendes pour un montant minime, donc vous pouvez décider que vous voulez un minimum de 10 sous, ou un autre montant. Sinon, vous pouvez décider que quelque chose est mieux que rien du tout. C'est votre décision, basée sur vos coûts de traitement internes.

    Dans mon entreprise, Hoyes, Michalos & Associés Inc, nous émettons nos paiements de dividendes en vrac. Nous combinons les dividendes pour 1000 domaines sur un seul chèque, donc même si vous n'êtes probablement pas un créancier dans tous les 1000 domaines, les grands créanciers peuvent obtenir un chèque représentant plus de 200 domaines, de sorte qu'il serait inhabituel pour vous d'obtenir une chèque d'un montant minuscule.

    Troisièmement, vous pouvez choisir de tenir compte des antécédents du débiteur dans votre décision.  Si le débiteur avait un volume important d'activités inhabituelles immédiatement avant que la proposition soit déposée, vous pouvez décider de rejeter la proposition, même si vos réalisations seraient inférieures à une faillite. C'est une décision politique propre à  vous. Vous pouvez aussi décider que vous voulez les réalisations maximum, indépendamment des actions précédentes.

    Enfin, si j'étais un créancier je considèrerais les antécédents du syndic. Les créanciers sophistiqués peuvent générer des statistiques historiques pour chaque firme de syndics indiquant:

    • les taux de dividendes: certains syndics sont plus élevés que d'autres, donc en tant que créancier, vous souhaitez accepter les propositions provenant des administrateurs de propositions de consommateur les plus élevés ;

    • rapidité du paiement de dividendes: nous distribuons les dividendes aux créanciers deux fois par mois; certains syndics distribuent des dividendes seulement deux fois par an, donc évidemment le plus tôt vous obtenez de l'argent,  mieux c’est ;

    • taux de succès des propositions: quel est le pourcentage de propositions terminées avec succès? C'est formidable d'offrir 80 cents sur le dollar, mais si le débiteur devient négligeant dans trois mois, ce n'est pas une proposition avantageuse.

    Je tiendrais également compte du rendement général du syndic. Le syndic fournit-il de la documentation lorsqu'on lui demande? A-t-il/elle le personnel suffisant pour répondre rapidement à vos questions?

    En considérant tous ces facteurs, vous pouvez créer rapidement une stratégie pour aborder la valeur de toutes les propositions.

    J. Douglas Hoyes, BA, CA, CPA, CBV, CIRP est un syndic de faillite autorisé et co-fondateur de Hoyes, Michalos & Associés Inc, www.hoyes.com, une des plus grandes sociétés indépendantes du Canada insolvabilité personnelle.

     


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